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Blog

04 de Julho de 2018

Dicas para lidar com um cliente insatisfeito

Com a ampla utilização da internet, a opinião dos consumidores sobre produtos e serviços se tornou um fator fundamental na decisão de compra de muitos usuários. Por esse motivo, estar preparado para lidar com um cliente insatisfeito é essencial, pois o estrago que ele pode fazer para a marca e faturamento pode tomar grandes proporções.

Pensando nisso, preparamos alguma dicas que ajudam a minimizar a insatisfação e que podem te ajudar a convertê-lo em um promotor da marca.

1. Atendimento eficiente
Perder tempo é uma situação que irrita qualquer pessoa, quando isso é culpa de mau atendimento ou de uma “má vontade” a situação piora. Se o cliente já estiver insatisfeito com a empresa, então... Quando um consumidor entre a em contato com a empresa, ele quer encontrar uma solução rápida e efetiva para os seus problemas.

Portanto, a agilidade e a eficiência são essenciais. Obviamente, alguns casos exigem um certo cuidado ou atenção de diferentes setores, mas é essencial dar um retorno rápido sem enrolar o consumidor ou dar falsas expectativas.

2. Conheça o público
Conhecer seu consumidor e suas dores é essencial para o sucesso do negócio. O relacionamento precisa ser construído diariamente com base em informações sólidas, objetivos e necessidades.

Oferecer um atendimento personalizado é um grande diferencial estratégico, especialmente se o cliente está insatisfeito. Hoje em dia existem diversas ferramentas de automação de marketing e CRM (Customer Relationship Management, Gestão de Relacionamento com o Cliente) que ajudam a encontrar e armazenar essas informações. O controle de quem é cada cliente, quantas reclamações já fez, seu setor de atuação, entre outras informações podem auxiliar a resolver o problema rapidamente e deixar o cliente mais satisfeito sabendo que a empresa realiza este acompanhamento.

3. Treine suas equipes
Ter as equipes alinhadas e treinadas para oferecer um bom suporte aos clientes é uma tarefa árdua, mas muito importante. Todos os membros precisam se esforçar para prestar um serviço de qualidade. Não adianta apenas treinar o setor de marketing ou vendas, se eles precisam, eventualmente, do auxílio da área técnica para solucionar um problema. Essas pessoas precisam estar preparadas para lidar com o cliente e entender a urgência de sua solicitação, em especial se você for um fornecedor do qual o cliente depende para prestar o serviço.

O bom atendimento deve ser um fator cultural na empresa, é preciso engajar a todos nos objetivos estipulados e no crescimento das vendas. Portanto, realize treinamentos de negociação, diálogo e paciência. A educação e o foco na solução não podem faltar nesses momentos.

4. Atenção as redes sociais
Independentemente de sua empresa realizar um trabalho de comunicação nas redes sociais – como Facebook e Instagram – ou em site de avaliações – como o Reclame Aqui – é necessário estar atento ao que estão falando sobre a sua empresa nesses locais. É ali que potenciais consumidores se informam sobre sua marca e uma experiência negativa sem nenhuma resposta ou posicionamento da marca pode ser prejudicial a imagem do seu negócio.

Nesse sentido é preciso adotar uma política de respostas e ter uma equipe preparada para lidar com as reclamações nas redes. É necessário responder comentários e avaliações sempre de maneira cordial e buscando encontrar uma solução – quando possível. Assim, o público saberá que sua empresa se importa e preza o relacionamento com os clientes, fortalecendo a sua imagem.

Ficou com alguma dúvida? Deixe nos comentários! Quer saber como a Proceconta pode auxiliar a sua empresa? Entre em contato clicando aqui.